Как действовать, если вам оставили отзыв
Обязательно прокомментируйте его. Причем это касается положительных отзывов тоже. Так пользователи будут понимать, что продавец ответственно относится к обратной связи от клиентов.
Отреагируйте как можно скорее. Можно настроить оповещения, которые будут приходить вам, информируя о новых отзывах. В частности, это можно сделать с помощью CRM-системы.
Всегда смотрите в суть обращения, потому что от этого зависит ваш ответ. Хорошо иметь скрипты на разные случаи, однако не следует их использовать автоматически. Каждый случай уникален.
Что делать, если отзыв негативный
Поблагодарить за комментарий. В любом случае дайте обратную связь покупателю. Можно написать что-то такое: “Спасибо за ваш отзыв. Мы подробнее изучим ситуацию и вернемся к вам с ответом”.
Извиниться, если это нужно. Когда вы понимаете, что проблема возникла по вине магазина, обязательно извинитесь перед клиентом. К примеру, с клиентом вовремя не связались. Напишите, почему так произошло и скажите, что сожалеете.
Напишите, что вы сделали, чтобы решить проблему. После того, как вы поймете, что произошло – выработайте план действий и сообщите об этом клиенту. Опишите почему возникла проблема и пути ее решения. К примеру, возврат либо обмен товара.
Как уменьшить количество негативных отзывов
Работайте с контентом вашего магазина. Если вы каждый день будете обновлять ассортимент и цены, то шансов получить ситуацию, когда товара нет в наличии – будет немного. Если в вашем магазине много позиций и вы не успеваете работать с ними, следует подключить CRM-систему, которая будет автоматически актуализировать цену и наличие.
Следите за коммуникацией с покупателем. Сервис – важная составляющая успешного клиентского опыта. Насколько быстро вы отвечаете на вопрос, предлагаете ли альтернативные варианты, спрашиваете удобно ли человеку сейчас разговаривать. Все это влияет на эмоции, получаемые клиентом при покупке. И в будущем – захочет ли он рекомендовать магазин или покупать снова.
Увеличьте скорость обработки заказа. Заказывая в онлайне, люди хотят получить свой товар как можно скорее. И когда обработка заказа занимает несколько дней и только после этого продавец отправляет товар – скорее всего, клиент получит негативный опыт и напишет об этом в отзыве.
