Как работа с отзывами помогает повысить доверие покупателей, почему люди пишут негативные комментарии и что с ними делать, а также из-за каких жалоб не стоит расстраиваться.
Зачем работать с отзывами
Ключевая задача любого бизнеса — увеличивать количество продаж. Один из способов этого достичь — делать так, чтобы каждый клиент оставался довольным своей покупкой. Тогда он с большой вероятностью вернется в магазин снова или порекомендует его знакомым.
Оценить уровень лояльности покупателей позволяют отзывы. С одной стороны, их не стоит воспринимать как балл, который поставил учитель в школе. Это всего лишь субъективное мнение клиента — вроде комментария в соцсетях. При этом оно напрямую зависит от ожиданий человека: чем больше они оправдались, тем лучшим будет отзыв. А ожидания у каждого свои, их невозможно формализовать.
Но, с другой стороны, какими бы субъективными не были отзывы, эта информация дает возможность сделать выводы о работе магазина. Обратная связь — это дар. Используйте его, чтобы приумножить лучшее и исправить ошибки и недочеты.
К примеру, вы видите, что за последний месяц увеличилось число негативных отзывов с жалобой о том, что товар не соответствует описанию. Значит, стоит поработать с карточками позиций — усовершенствовать описания, чтобы в будущем таких отзывов становилось меньше.
Также хорошие оценки магазина помогают привлечь новых клиентов. Мы провели опрос среди клиентов Satu.kz и выяснили: 69% людей обращают внимание на отзывы, когда принимают решение о покупке. Чем они лучше, тем больше доверия к продавцу.
Несколько показательных цитат покупателей, которые участвовали в опросе:
- «Да, прежде чем оформить заказ, я всегда читаю отзывы о компании и товаре. Это влияет на мое решение сделать заказ».
- «Отзывы важны, чтоб обезопасить себя от жуликов».
- «Всегда перед покупкой читаю отзывы».
Как отвечать на негативные отзывы
Покупатели оценивают не только процент положительных или отрицательных отзывов, а и то, что там написано. Особенно это касается отрицательных комментариев: чем именно был недоволен клиент и смог ли продавец исправить ситуацию.
Рассмотрим несколько примеров, как стоит реагировать на разные типы негативных отзывов, чтобы вернуть расположение покупателя.
- Не та модель, не тот цвет или размер
Отзыв: «Ужасно. Заказывали 100 штук (две упаковки) трехслойных масок, синего цвета. По факту приехали черные, с маркировкой «Fashion Mask» в обычном пакете. Продавец просто отморозился. Категорически не рекомендую».
Комментарий продавца: «Андрей, у нас написано в объявлении, что производство и цвет масок может отличаться. Мы прислали вам отличные заводские маски, не сампошив. На связь мы не выходили потому что были на карантине. Сейчас открыты к общению».
В чем проблема: для продавца может быть нормальной ситуация, когда он присылает не совсем тот товар, который заказывал покупатель. К примеру, закончалась нужная модель, просто случайно перепутали цвет или размер. Или вина и вовсе не на продавце, а на партнере по дропшиппингу, который собирал посылку. Но следует понимать, что покупатели не считают такую ситуацию нормальной: они ожидают получить именно то, что выбрали в магазине.
Что делать: извиниться перед покупателем, объяснить причину ошибки. Предложить бесплатно заменить товар или вернуть деньги. А еще — пересмотреть внутренние процессы, что минимизировать такие случаи.
- Товар поврежден: сломан, разбит, с браком
Отзыв: «Сделала большой заказ, связались, обсудили. Посылка пришла быстро, но было одно большое но, горшок приехал битый, причем битый внутри, а не снаружи, а значит, его уже бракованным положили в посылку. На мое сообщение мне ответили, что ничем помочь мне не могут, это всецело моя проблема. Цена вопроса не большая, но ужасное отношение к клиенту сделало свое дело. Так что ребята, если не хотите потратить деньги на бракованный товар и по итогу остаться ни с чем, потрудитесь и найдите другой магазин!».
Комментарий продавца: «О каком ужасном отношении идет речь! Вы заказали товар наложенным платежем, товар на почте не проверили, сослались на то, что вам в отделении запретили проверять товар — это наглая ложь. Тем более, вам был выслан новый горшок. Но судя по тем отзывам, которые у вас имеются, 8, и из них 5 отрицательных, ложь — это ваша частая практика».
В чем проблема: в ответе продавца есть рациональное зерно. Проверять состояние товара на почте — это важно, особенно при постоплате. Но комментарий написан по-хамски: вряд ли после такой реакции клиент вернется в магазин. Да и других покупателей такая манера общения отпугнет.
Что делать: не обвинять покупателя, а признать, что такое иногда случается. Проявить заботу — по-дружески напомнить, что всегда стоит осматривать товар на почте, чтобы такие ситуации не повторялись. А еще — стараться самим внимательнее проверять состояние товаров перед отправкой и надежнее их упаковывать.
- Стороны друг друга не поняли
Отзыв: «Заказ еще не получен, почему написано, что он выполнен? Вчера какой-то номер пришел по SMS, что отправлен, но продавец со мной не связывался ни по телефону или как-то иначе. Продолжаю ждать».
Комментарий продавца: «Вам был выслан номер накладной, по которой вы можете отслеживать посылку, мы не можем повлиять на скорость доставки. Все, что зависело от нас — мы сделали, отправили вам заказ на следующий день. И заказ переходит в статус выполнен после отправки, а не доставки, потому что магазин свою обязанность выполнил. Считаем ваш отзыв несправедливым».
В чем проблема: продавец хорошо сделал свою работу, просто у покупателя были другие ожидания от процесса общения. Одни люди раздражаются, если им лишний раз перезванивают, а для других, наоборот, без телефонного разговора сервис немыслим. Это лишний раз показывает, насколько отзывы субъективны.
Что делать: не нужно переживать из-за такого отзыва — он вряд ли повлияет на решения клиентов, которые привыкли покупать без лишних звонков. Но стоит усовершенствовать коммуникацию: в сообщении с номером накладной писать, что товар уже отправлен, и кратко объяснить, как с помощью номера отслеживать посылку.
Как получать меньше негативных отзывов
Большое число жалоб, особенно на одну и ту же тематику — это индикатор, что в магазине что-то идет не так. А значит, стоит выявить и устранить причину, из-за которой покупатели остаются недовольными.
Задайте себе базовые вопросы:
- Актуальна ли информация о товаре: наличие, цена, разновидности?
- Достаточно ли клиентам информации для покупки (есть подробное описание, указаны ключевые характеристики)?
- Как и что говорят ваши менеджеры по телефону?
- Всегда ли берут трубку и перезванивают клиенту?
- Что мешает покупателям? Например, нет удобного способа оплаты или доставки, слишком строгие требования к минимальному размеру заказа.
- Прозрачны ли условия возврата товара?
- Рекомендуете ли вы осмотреть товар на почте?
- Если клиент жалуется, что вы делаете для решения ситуации?
- Как вы тестируете и анализируете результаты своих активностей?
Все это влияет на успешность ваших интернет-продаж. Совершенствуйте сервис, и будете получать от клиентов самую лучшую обратную связь.
