Одним из лучших способов выражения благодарности постоянным клиентом являются системы лояльности. Это так же и отличная возможность для бизнеса стать конкурентоспособным и увеличить базу постоянных покупателей.
Последние исследования в этой области показали, что эффективность таких программ стала падать. Покупателям кажется, что выгоды от этого никакой нет и им просто пытаются продать ненужные товары. Почему так получается? Зачастую магазины неправильно подбирают программы лояльности или же и вправду используют её не для выгоды клиента, а для своей личной.
Поэтому в этой статье мы хотим подробно рассказать про 8 программ лояльности, которые наиболее распространены, и поможем сориентироваться в том, для какого бизнеса какая программа эффективнее.
1. Получение процента от покупок
Где используется: автосервисы, цветочные магазины и магазины одежды.
Алгоритм работы: когда человек совершает покупку в магазине, он оформляет карту с фиксированной скидкой. Такие бонусы не исчезают, поэтому не очень мотивируют клиента на совершение повторной покупки.
В целом, это простой и не очень эффективный вид программы лояльности. Чаще всего клиент забывает о наличии скидочной карты.
Плюсы такой системы лояльности:
- у клиента есть постоянная скидка;
- простая и дешевая в исполнении.
Минусы:
- ничего особенного в программе, так как подобные используются во многих магазинах;
- фиксированный размер скидки создает ограниченность действий.
2. Бонусы за покупки
Где используется: продуктовые магазины, магазины с хозтоварами, заправки, общепит, авиакомпании.
Алгоритм работы: После совершения первой покупки клиент получает накопительную карту. Чем больше будет сделано покупок, тем больше бонусов будет начислено. Эти бонусы можно использовать для получения скидки или оплаты товаров во время следующей покупки.
Такая программа лояльности отлично работает в магазинах, подразумевающих быстрые и частые покупки, и имеет свои плюсы и минусы. К преимуществам можно отнести:
- клиент мотивирован покупать больше, ведь от этого зависит размер его скидки;
- бонус не фиксирован, так как карта является накопительной;
- позволяет взаимодействовать с покупателями и повышать уровень их доверия.
Что же касается недостатков, то это:
- для участия в программе, необходимо совершить покупку и иметь карту;
- для получения скидки, необходимо иметь карту при себе;
- сложный процесс внедрения.
3. Акционные бесплатные товары
Где используется: продуктовые магазины и заправки.
Алгоритм работы: при покупке двух акционных товаров, третий клиент получает в подарок.
Такая программа лояльности имеет краткосрочный эффект. Такие бонусы легко обесцениваются, если программа используется и конкурентами, предлагающими подобные или такие же товары.
К преимуществам этой системы можно отнести:
- простоту реализации с минимальными вложениями;
- для участия в акции не нужно иметь бонусных карт;
- выгода для покупателя очевидна;
- мотивирует покупать больше.
Недостатки:
- такая система лояльности слишком распространена;
- создает ощущение обмана со стороны компании;
- разработка стратегии программы занимает много времени, как минимум полгода;
- завышенные цены на товары могут вызвать недоверие покупателей.
4. Партнерские отношения компаний для уникальных предложений
Где используется: магазины одежды и связи, большие сети супермаркетов.
Алгоритм работы: при покупке товара клиент получает бонусную карту, в которой уже есть предложения от партнеров магазина.
Привлекательность такой программы лояльности заключается в том, что в ней задействовано много партнеров. Поэтому клиент делает больше покупок, выбирая сопутствующие, а порой и ненужные товары.
Но, как и все остальные программы лояльности, у этой тоже имеются свои плюсы и минусы.
Плюсы:
- бесплатное участие без совершение первоначальной покупки;
- широкий и разноплановый спектр предложений от партнеров;
- индивидуальные предложения для клиентов, исходя из их предыдущих покупок.
Минусы:
- сложность и большая стоимость внедрения программы;
- необходимость контроля за работой партнеров.
5. Многоуровневая бонусная программа
Где используется: супермаркеты, гостиницы, автосервисы.
Алгоритм работы: при покупке товара клиент получает карту постоянного клиента, которая предназначена для начисления бонусов с каждой покупки. Этими бонусами можно будет оплатить товары или обменять на подарки.
Выгода такой программы для клиента заключается в том, что выгода является очевидной. Баллы на карте клиента можно копить и обменивать на подарки или скидки.
Такая система имеет только один минус в виде сложной и недешевой системе внедрения, но много плюсов:
- гибкая система накопления бонусов;
- мотивация делать покупки в конкретном магазине;
- накопленные баллы не исчезают;
- понятная система снятия бонусов.
6. Плата за VIP-обслуживание
Где используется: в магазинах, которые оправдывают дополнительные затраты высоким сервисом обслуживания; в B2B-компаниях.
Алгоритм работы: клиент вносит дополнительную плату и получает ряд привилегий, как вип-клиент.
Для мотивации клиента делать заказы в одном интернет-магазине, нужно создать для него наиболее удобные условия. Для этого лучше убрать факторы, которые чаще всего отталкивают покупателей: дорогая доставка, высокая цена, маленький выбор и прочее. Когда покупатель становится VIP-клиентом, он более мотивирован совершать покупки, так как чувствует, что о нем заботятся.
Какие же плюсы и минусы этой программы лояльности?
К преимуществам относятся:
- хорошее обслуживание за отдельную плату;
- потраченные клиентом деньги мотивируют на совершение покупок в магазине;
- возможность работать с покупателем напрямую, формировать индивидуальные предложения.
Недостатки:
- непростая система внедрения;
- высокие риски касательно окупаемости.
7. Лояльность к бренду
Где используется: производители, имеющие отличную репутацию.
Новинки производимые брендом, популярным и известным на рынке, будут востребованы благодаря этому, даже если товар не очень качественный или далеко не дешевый.
Эту программу лояльности достаточно тяжело внедрить, но успех её вполне оправдан. До выхода компании на рынок необходимо детально продумать концепцию бренда, сделать акцент на качестве продукта и обслуживания.
Плюсы данной программы лояльности:
- узнаваемость бренда;
- отсутствие необходимости использовать другие программы лояльности;
- уникальность товара на рынке;
- наращивание пула постоянных покупателей.
Минусы:
- программа должна быть разработана в период запуска бренда.
8. Некоммерческая программа лояльности
Где используется: в магазинах бытовой химии и косметики, производителей упаковки.
Алгоритм работы: клиент, покупая товары или заказывая услуги, поддерживает какую-то некоммерческую организацию: благотворительные фонды, фонды защиты животных и природы.
Такая программа лояльности мотивирует к повторной покупке клиентов, разделяющих ценности компании. Но она сработает в том случае, если эти ценности реальны, а не надуманы.
Преимущества программы:
- постоянные клиенты, разделяющие ценности;
- положительная репутация компании.
Недостатки:
- нет стимула для частых покупок;
повышение стоимости товаров за счет перечислений в фонды.
Самыми сложными и затратными во внедрении являются партнерские программы лояльности, вип-обслуживание и формирование бренда, но эти программы приносят наибольшую прибыль от использования.
Каждая программа лояльности более эффективна для одной сферы и менее для другой, поэтому нужно хорошо продумывать стратегии их использования или неиспользования для получения максимальной выгоды.
