Рейтинг качества обслуживания

Узнать текущий рейтинг качества обслуживания вы можете в Кабинете компании в разделе «Рейтинги/ Рейтинг качества обслуживания».

Рейтинг компаний по качеству обслуживания формируется для всех компаний по единой формуле и учитывает все отзывы и оценки клиентов.

Узнать свой рейтинг можно по состоянию позитометра и его описанию:

• Так держать! У вас стабильно высокий рейтинг.
• Ваш сервис на хорошем уровне.
• У вас нейтральный уровень сервиса.
• Ваш рейтинг пострадал из-за негативных отзывов.

Чем выгодно повышение рейтинга

Рейтинг значительно влияет на ранжирование ваших позиций в каталоге, что отражается на  количестве привлеченных покупателей. Чем выше рейтинг, тем выше будут отображаться ваши товарные позиции на портале, а значит и привлекать больше потенциальных клиентов.

Высокий уровень сервиса повышает не только количество первых заказов, но и стимулирует повторные покупки.

Что влияет на рейтинг?

• Оценка отзыва.
• Количество отзывов: чем больше, тем лучше.
• Срок давности: чем свежее отзыв, тем больше его влияние на рейтинг.
• Признак «Сделка подтверждена» увеличивает влияние отзыва на рейтинг.
• Выполнение стандартов портала: подтвержденный email или номер телефона, указаны условия оплаты, доставки и возврата товара, наличие подтверждающих регистрационных документов.
• Уличение продавца в накрутке отзывов негативно влияет на рейтинг компании на определенный срок, зависящий от истории поведения компании.
• Скоро Скорость ответа на заказы и сообщения. Чем быстрее вы подтверждаете заказы, тем лучше. Средняя скорость ответа по порталу – до 2 часов.
• Скоро Наличие жалоб от покупателей. Срок и сила влияния на рейтинг зависят от количества и уровня тяжести жалоб.

Как повысить рейтинг качества обслуживания?

• Благодарите человека за заказ и стимулируйте оставить отзыв после заказа.
• Постарайтесь решить проблему покупателя по негативному отзыву. Такие отзывы не влияют на рейтинг.
• Поддерживайте актуальность цены и наличия ваших позиций. Это первое, что может оттолкнуть покупателя, если не соответствует ожиданиям.
• Оперативно отвечайте покупателям на заказы, сообщения и запросы на обратный звонок. Они ожидают быстрой реакции. Установите мобильное приложение на IOS или Android.
• Придерживайтесь сроков и условий доставки, которые обещаете покупателю. Подключите приложения по доставке.
• Придерживайтесь требований законодательства по возврату и обмену товаров и укажите эту информацию для покупателей.
• Укажите условия для заказа у вашей компании: способы оплаты, способы и регионы доставки.
• Загрузите регистрационные документы вашей компании.
• Подтвердите актуальность ваших контактов для покупателя: подтвердите email и телефон.

Как считается % положительных отзывов?

Процент положительных отзывов — это соотношение количества положительных отзывов (с оценкой хорошо и отлично) к общему количеству отзывов за исключением нейтральных и с меткой «Проблема решена».

Процент положительных отзывов расчитывается при наличии 5 и более отзывов.

Формула расчета:

(Положительные отзывы) / (Положительные + негативные отзывы) x 100

Пример:

31 отзыв: Положительные 29; Нейтральные 6; Негативные 2.

Расчет:

29/(29 + 2)x 100 = 93%

Обратите внимание: округление полученного значения не производится, отображается только целая часть числа. Т.е. при полученном по формуле значении «93,54» будет отображаться рейтинг «93».