Правила общения с клиентами в соцсетях. Несколько советов

Игнорируя соцсети, интернет-магазины теряют своих потенциальных клиентов. Сегодня успешные бренды обязаны присутствовать в Instagram, Facebook и других социальных сетях. Однако просто присутствовать мало, если речь идет об эффективном продвижении.

Важно быть активными и коммуницировать со своей целевой аудиторией. При этом необходимо вести грамотное продуманное общение. О том, как это делать, расскажем далее.

Как коммуницировать, чтобы увеличить продажи

Для качественного общения с целевой аудиторией нужно выработать стратегию. При ее правильном построении удерживать клиентов и подводить их к покупке будет проще. Здесь важно абсолютно все: от тона сообщения и скорости ответа до принятия конкретного решения.

Советуем следовать таким принципам:

1. Забота и внимание. Не пропускайте ни одного вопроса, отзыва, комментария, даже если они содержат критику. Давайте оперативную реакцию, работайте с возражениями, добавляйте персональное обращение.
2. Желание оправдывать ожидания. Подписчики хотят получить ответ на свой вопрос как можно скорее. Среднее время ожидания составляет 4 часа, а затем потенциальный клиент уходит к конкуренту. Дайте пользователям живое общение, содействие в решение проблемы, избегайте отсутствия конкретики в сообщениях.
3. Доброжелательность, тактичность. Не стоит общаться слишком официозно или фамильярно. Делайте это уважительно, вежливо, с улыбкой. Так вам удастся задать приятный тон разговора.
4. Никаких прямых продаж. Избегайте чрезмерной настойчивости. Помогайте клиенту, предлагая вариант успешного выхода из его ситуации при помощи вашего продукта. Вам необходимо завоевать его доверие. Полезные действенные советы и уточняющие вопросы для выяснения потребностей помогут в этом.
5. Работа на опережение. Не вынуждайте аудиторию самостоятельно искать информацию. Делитесь с ней деталями, помогающими принять решение о покупке. Рассказывайте о свойствах, характеристиках, комплектации товара, его запасе на складе, условиях оплаты и доставки. Не умалчивайте о стоимости. Фраза “Чтобы узнать цену, пишите в директ” отталкивает пользователей. Так можно лишиться целевых подписчиков.

В соцсетях часто можно встретить хейтеров и нарваться на слишком эмоциональную реакцию, провоцирующую скандал. Даже в такой ситуации важно сохранять дружелюбную манеру и общаться вежливо. Ответ хамством на хамство наносит удар по репутации компании.

Давайте ответ на сообщение или комментарий в течение первых 5-10 минут. Если для уточнения информации по вопросу требуется время, следует ответить, что проблема решается и дать ориентир по срокам.

Используйте различные подходы в коммуникации и ищите наиболее продуктивный и комфортный для вас. Не бойтесь ошибаться.

Рекомендации по переписке с клиентами

Рассмотрим базовые правила, упрощающие коммуникацию с клиентами в соцсетях.

Структура

Даже самое короткое сообщение должно быть понятным и структурированным. Последовательность и лаконичность помогут собеседнику держать фокус на содержании диалога.

Пример правильной структуры:

1. Приветствие.
2. Уникальное предложение.
3. Аргументация его ценности.
4. Помощь клиенту.
5. Призыв к действию.
6. Благодарность.

Это не непоколебимое правило, а только возможный шаблон. Подстраивайтесь под своего собеседника. Если он уже готов покупать, можете не использовать блок с предложениями. Просто ответьте на вопросы и помогите сделать выбор.

Отравляйте текст одним сообщением. Не стоит делить его на несколько коротких. Но и избегайте сообщений в виде простыни. Следуйте структуре и не игнорируйте пунктуацию. Длинный текст можно разделять заголовками, использовать списки и логические блоки, а для разделения абзацев — пустые строки.

Содержание

Что касается самого текста:

• Сообщение следует начинать с приветствия. Обычного “Здравствуйте” или “Добрый день” будет достаточно. Можно персонализировать сообщение, добавив обращение по имени. А о фразе “Доброго времени суток” лучше забыть.
• Расскажите, как ваша продукция решает проблему и в чем ее отличия от предложений других магазинов.
• Подробно описывайте преимущества и выгоды от использования продукта.
• Поинтересуйтесь, нуждается ли клиент в помощи с выбором товаров. Задавайте уточняющие вопросы и делитесь экспертным советом.
• Узнайте, есть ли у потенциального покупателя сомнения в покупке, предложите проконсультировать его, перейти на сайт для оформления заказа. Если закончить диалог вопросом, это поможет подтолкнуть человека к совершению сделки.
• Не забывайте благодарить клиентов за любую активность: выбор вашего магазина, интерес к продукту, совершение покупки.

Избегайте сложной терминологии и профессионального сленга в сообщениях. Они должны быть простыми и понятными. А когда без терминов никак, объясните их значение.

Избавьте текст от клише и стандартного списка преимуществ вроде гибкой цены, большого ассортимента и хорошего сервиса. Говорите об ассортименте, стоимости, обслуживании, используя факты, цифры, примеры.

Отвечать быстрее можно с заранее составленными скриптами с наиболее распространенными вопросами по товару и ответами на них. Однако не забывайте, что иногда от регламента можно отклоняться.

Если клиент не выходит на связь после окончания беседы, можете напомнить ему о своей компании спустя 1-2 дня.

Не заканчивайте общение после того, как клиент сделал заказ. Попросите его через какое-то время поделиться своим мнением о продукте, оставить отзыв на сайте, отметить ваш интернет-магазин у себя в соцсети. За обратную связь уместно предлагать бонусы в виде скидки на следующую покупку.

Если клиент недоволен, извинитесь перед ним и сделайте все, чтобы исправить ситуацию. Загладить свою вину, можно предложив небольшой подарок.

Манера общения

Общаясь с собеседником, говорите на его языке. Мыслите, как клиент, войдите в его положение, подстраивайтесь под его стиль. Но и о голосе бренда тоже помните.

Стиль коммуникации — это манера речи, тональность, дистанция. Общайтесь в спокойной тональности, на социальной или личной дистанции. Манера общения может быть доброжелательной, уважительной, шутливой, серьезной, деловой. Все зависит от особенностей бренда и его позиций на рынке.

Основные стили общения брендов в соцсетях:

1. Народный. Такие бренды являются для целевой аудитории “своими”. Они говорят правду, пускают в “закулисье”, общаются смело и открыто.
2. Полезный. Бренд дает много полезного информационного контента, помогает в решении проблем, отвечает на “больные” вопросы. Допустим, косметические компании подсказывают, как выбирать средства по типу кожу, рассказывают, как ухаживать за волосами, публикуют обзоры и т.д.
3. Развлекательный. Компании коммуницируют с подписчиками, устраивая интерактивы: розыгрыши, опросы, конкурсы, флешмобы. Они пользуются шутками и инфоповодами.
4. Провокационный. На помощь приходит ситуативный маркетинг и горячие темы, которые адаптируются под свою компанию. Контент может подаваться с юмором или остротой.

Главное, чтобы стиль коммуникации смотрелся естественно, сочетался с оформлением профиля и подходил целевой аудитории.

Основные ошибки при взаимодействии с аудиторией

Ошибки в общении способны свести к нулю усилия, приложенные для увеличения продаж. Есть вещи, которые отталкивают возможных покупателей и способствуют отпискам.

Вот часть из них:

• обвинения и запугивания;
• неуважение, провокации;
• отсутствие сути, долгие рассуждения;
• споры и фамильярность;
• назойливость;
• переизбыток вопросов;
• злоупотребление мемами и эмодзи;
• голосовые сообщения;
• игнорирование отзывов;
• грубость и отрицание проблем.

Проверяйте поступившие в директ сообщения и комментарии на странице бренда как можно чаще. Отвечайте на все вопросы и отзывы, будь они положительными или отрицательными. В некоторых случаях будет достаточно реакции в виде лайка. Все сообщения стоит перечитывать перед отправкой. Важно, чтобы в них не было грамматических и других ошибок.

Как улучшить коммуникацию в соцсетях

Система общения между членами сообщества бренда называется комьюнити-менеджментом. Улучшить его можно следующим образом:

• Определите исполнителей. Назначьте специалистов, работающих с аудиторией в соцсетях.
• Выберите инструменты. Так сотрудники получат возможность отслеживать сообщения и комментарии, упоминания о магазине. Если бренд работает в разных социальных сетях, это особенно удобно. Существуют автоматизированные сервисы, собирающие комментарии, отзывы, упоминания. Например, StarComment, Mention, LiveDune.
• Составляйте инструкции. Регламент с порядком работы улучшит коммуникацию. В нем стоит указать допустимые сроки ожидания ответа (рекомендуется не больше 15 минут), порядок решения спорных ситуаций. Кроме того, следует прописать сценарии, правила общения, схему работы с возражениями, приоритеты по ответам при большом количестве запросов.
• Обучайте. Проводите для назначенных сотрудников мастер-классы, дайте им время ознакомиться с инструкциями.
• Контролируйте. Для специалистов, занимающихся общением с подписчиками в соцсетях, можно установить определенные показатели эффективности. К ним относятся скорость реакции и среднее время ответа, количество обращений, закончившихся заказом, рост базы подписчиков. Для отслеживания данных есть специальные сервисы.

Заключение

Статистика говорит о том, что 67% клиентов коммуницируют с брендами посредством социальных сетей. А потому высококачественный сервис должен быть организован на всех площадках. Правильная коммуникация строится на способности слушать и сострадать, предлагать подходящие решения.

Итак, главные правила взаимодействия в соцсетях:

• оперативные и корректные ответы;
• выяснение потребностей перед советами;
• вежливое персонализированное общение;
• правильная работа с возражениями;
• использование шаблонов с готовыми ответами на популярные вопросы;
• адаптация информации под определенного клиента.

Экспериментируйте с разными подходами, и вам удастся создать собственную успешную стратегию коммуникации. В результате — рост продаж и прибыли.