Как подготовить ответ на жалобу клиента?

Получать жалобы неприятно. Для клиента это попытка чего-то добиться от компании, если его потребность не была удовлетворена. Для компании — необходимость дать правильный корректный ответ. Ситуация стрессовая для всех ее участников.

Жалобы — это возможность исправить ошибки и улучшить сервис. Однако относится к ним, как к подарку, сложно. Чаще всего они вызывают негативные чувства. Тем не менее руководствоваться эмоциями при обработке обращения клиентов не стоит.

Чтобы сохранить собственное спокойствие и время, да при этом еще и не потерять доверие клиентов, воспользуйтесь приведенными ниже рекомендациями. Возможно, они помогут изменить ваше отношение к жалобам.

1. Жалобы не прекратятся

Замечания к компании у клиентов будут всегда. Воспринимать жалобы как просто субъективное мнение, игнорируя их, — не совсем верный путь. Негативных последствий при таком подходе не избежать.

Сделать так, чтобы жалобы не поступали, нельзя. Условием их отсутствия может быть только безупречный сервис, безупречно выстроенные процессы, безупречные сотрудники и такие же клиенты. Выглядит не слишком реалистично. Всегда может пойти что-то не так. Иногда люди допускают ошибки, а оборудование выходит из строя. А значит, замечания будут и с ними нужно уметь работать.

Жалобы получают абсолютно все компании. Осознание этого позволяет проще отнестись к ситуации. Более того, правильная реакция на критику может улучшить некоторые рабочие процессы и повысить лояльность клиента.

2. Форма жалобы может быть неприятной

Составляя жалобу, клиент может руководствоваться разными мыслями. Например, он захочет создать впечатление серьезного солидного человека, описать все в подробностях для лучшего понимания ситуации или даже пригрозить, чтобы его обращение не осталось проигнорированным. Кто-то добавляет больше эмоций, кто-то сравнивает с другими компаниями, кто-то пытается уколоть или высмеять. Все индивидуально.

Читать подобные отзывы неприятно, однако такова специфика жалоб — это нужно принять. Лучше поблагодарите клиента за обратную связь. Даже самая неприятная ситуация может работать на вас.

3. Свобода выбора

К жалобе можно относиться как к неприятному событию, а можно — как к выбору ради дальнейшего процветания бизнеса. За жалобами не всегда следуют унижение, стыд и оправдания. Наоборот, это повод наладить общение с аудиторией, признать и исправить свои ошибки. Уметь пересмотреть процессы с точки зрения клиента и найти недорогое эффективное решение очень полезно. Жалоба — это ценный ресурс, если таков ваш выбор.

4. Жалобы нужно принимать правильно

Клиенты оставляют жалобы не в спокойном эмоциональном состоянии. Для них ситуация куда серьезнее, чем для сотрудников компании. К тому же, они хотят добиться решения проблемы, а потому могут перегибать с требованиями. Например, требовать немедленного ответа, компенсации морального ущерба, связи непосредственно с владельцем компании и т.д.

Фиксируя подобные обращения, сотрудники нередко употребляют фразы вроде “компенсация в таких случаях не предусмотрена”, “это не такая уж большая проблема”, “руководитель не отвечает на жалобы лично”. Клиентов подобные слова не успокаивают.

Чтобы снизить градус кипения и принять жалобу правильно, стоит руководствоваться следующими правилами:

1. Клиент оставляет обратную связь удобным для него способом. Если он написал жалобу в мессенджер, лучше там ее и принять, не перенаправляя его в колл-центр.
2. Следует воздержаться от обвинений клиента, объяснений, в чем его ошибка, пророчеств, сулящих отказ в решении его проблемы. Это лишь усугубит ситуацию. Лучше предоставить продуманный ответ, который клиент прочтет в спокойном состоянии.
3. Сроки рассмотрения обращений должны быть конкретными, а не “максимально оперативно” или “незамедлительно”.
4. Пусть клиент сам выберет наиболее удобный для него формат ответа: по телефону, электронной почте, WhatsApp, письменно. А может ему и вовсе не требуется ответ.
5. Назовите сотрудника, ответственного за обработку его обращения, это повысит лояльность клиента.

5. Анализируем и улучшаем

В идеале жалоба должна указать на процессы, которые требуют совершенствования. Клиент подсказал, что работает некорректно, компания исправила ошибки. Все счастливы.

На самом же деле происходит примерно следующее:

1. В компании понимают, что пересмотреть процесс невозможно из-за банальной нехватки времени или специалистов.
2. О несовершенстве процессов, описанных в жалобе, и так известно, но на их доработку отсутствуют ресурсы.
3. Один и тот же процесс вызывает разную реакцию у клиентов: кого-то он устраивает, кто-то им недоволен. Какие бы изменения не вносились, ситуация останется прежней.
4. Иногда жалобы касаются процессов, происходящих не в компании, а за ее пределами: у поставщиков, на уровне законодательства.

После осознания перечисленных пунктов можно усомниться в способности жалоб влиять на внутренние процессы. Может показаться, что бизнес сам знает свои слабые и сильные стороны. Тогда на разбор ситуации отводится минимум усилий. Выясняется, есть ли вина компании, а спустя какой-то промежуток времени прорабатываются сферы, вызывающие больше всего недовольства клиентов. Чтобы жалоб поступало меньше.

У такой схемы есть несколько минусов:

• Единичное обращение клиента теряет ценность, важна лишь статистическая масса.
• Снижается лояльность клиентов, поскольку они видят, что не могут ни на что повлиять.

Работая с жалобами, не ограничивайтесь их приемом и предоставлением ответа. Вы можете не только сгладить репутационные риски, но и начать качественные изменения.

6. Единичная жалоба

Не стоит недооценивать опыт отдельных клиентов, даже если в 98% случаев все работает исправно. А что насчет остальных 2%? Когда в целом ситуация положительна и из месяца в месяц количество жалоб остается примерно одинаковым, сотрудники могут не придавать значения единичным замечаниями.

Однако стоит прочитать несколько жалоб, и мнение о деятельности компании может измениться.

Например, банк получает жалобу от пенсионера из спального района с плохим транспортным сообщением. Ежемесячно дочь переводит ему деньги на карту, и он снимает их в банкомате возле дома. Однако в этом месяце банкомат не работал. В банке подсказали расположение ближайшего банкомата, до которого пенсионеру нужно было добираться автобусом. Приехав по указанному адресу, он обнаружил, что и этот банкомат также не работает.

Какие выводы может сделать банк?

1. Служба поддержки банка должна сообщать не о ближайшем банкомате, а о ближайшем работающем.
2. Предоставить возможность клиентам снять деньги без комиссии в другом банке, если собственный банкомат не работает, а до ближайшего работающего далеко.
3. Необходимо ускорить процесс починки банкоматов, особенно в отдаленных микрорайонах.

Вот так один единственный случай может повлиять на качественные изменения в компании.

7. Нужен правильный ответ

Признаками хорошего ответа на жалобу клиента являются:

• Демонстрация серьезного отношения к проблеме.
• Принесение извинений за действия компании или их отсутствие.
• Честное информирование о причинах проблемы.
• Допуск клиентов ко внутренним процессам компании, информация о том какая работа ведется для неповторения подобных случаев в будущем.
• Отсутствие канцеляризмов, страдательного залога, шаблонных фраз.
• Отсутствие негатива по отношению к клиенту или сотрудникам.
• Предложение нескольких вариантов решения проблемы.
• Наличие комплиментов.
• Сочетание уважения к клиенту с уважением к компании и сотрудникам.

8. Разрабатываем правила и алгоритмы

Их можно написать специально для вашей компании. Наличие простых и понятных правил способно помочь сгладить острые углы и разрешить ситуацию выгодно для вас.

Правила могут быть следующими:

1. Не стоит ждать идеальных клиентов, их практически не существует. Работать необходимо с людьми, а они бывают разными.
2. Если клиент написал длинную жалобу, снабдив ее угрозами и сарказмом, не отвечайте в той же манере. Ответьте на простом понятном языке и откажитесь от канцеляризмов.
3. Раз человек потратил время на то, чтобы написать обращение в компанию, скорее всего, он хочет продолжать работать с ней. Удерживайте старых клиентов, это намного выгоднее, чем искать новых.
4. Результатом жалобы необязательно должна быть финансовая компенсация. Это не повышает лояльность.
5. Откажитесь в ответах на жалобы от стандартных ссылок на технический сбой или человеческий фактор.
6. Жалуются обычные люди, не следует навешивать на них ярлыки.
7. Сохраняйте позитивный образ клиентов внутри компании. Не стоит высмеивать даже самые нелепые и неграмотные жалобы.

Негативные отзывы никогда не вызывают положительной реакции на них. Они могут злить и огорчать, но с правильным настроем и продуманным ответом на них проблему удастся решить проще и быстрее. Вооружитесь предложенными советами, и сможете достойно выйти из любой ситуации.