Работая в интернет-магазине с покупателями, очень важно владеть техникой продаж и знать все её тонкости. Это позволит выстроить эффективный диалог с клиентом и мотивировать его совершить покупку.
Одним из очень важных инструментов, который обязан использовать профессиональный менеджер – правильно построенные открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Именно об альтернативных вопросам мы и расскажем в нашей статье.
Альтернативные вопросы: их суть и эффективность
Лучший способ повлиять на нерешительных клиентов – использовать альтернативные вопросы. Это тонкий психологический прием, который применяется не только в продажах, но и во многих других сферах жизнедеятельности.
Главное отличие альтернативных вопросов от открытых заключается в том, что они не ставят потенциального клиента перед выбором ответа, так как уже предполагают определенный ответ или несколько его вариантов, которые подводят к совершению покупки:
- Связаться с вами сегодня вечером или завтра?
- Выслать информацию о скидке на почту или в WhatsApp?
- В наличии синий и зеленый цвет, какой предпочитаете?
- Вы оплатите товар сразу или оформим покупку в рассрочку?
- Помочь заполнить заявку или вы сделаете это самостоятельно?
Вопросы содержат в себе перечисление и четкое “или”. Есть иллюзия, что клиент имеет несколько вариантов ответов, но по сути любой из них выгоден магазину. Этот инструмент применим на разных этапах продаж.
На этапе выявления потребности первым делом в ход идут открытые вопросы. Благодаря им собирается информация и формируется стратегия дальнейшего ведения диалога.
Сразу после открытых вопросов необходимо задать подходящий вопрос-альтернативу для получения конкретного односложного ответа. Без использования хитрости и давления. Для эффективности варианты ответов должны быть уместными и хорошо продуманными. Лучше заранее прописать их в скриптах. В таком случае маркетинговый прием не распознают даже самые скиловые покупатели.
Главные достоинства альтернативных вопросов:
- позволяют разговорить самых неуверенных клиентов;
- избавляют потенциальных покупателей от лишних раздумий, клиентам легко отвечать;
- побуждают к действию;
- позволяют получить дополнительную информацию об основной потребности;
- подводят к логическому завершению диалога.
Такие вопросы имеют и ряд недостатков:
- их нельзя применять в диалоге с потенциальным клиентом очень часто;
- не дают возможности узнать сопутствующие потребности;
- из-за дополнительных обязательств, порою могут напрягать клиента;
- не помогают решить вопросы и сомнения собеседника;
- не факт, что покупатель готов выбрать один из озвученных вариантов ответа.
Чтобы свести недостатки до минимума, необходимо грамотно использовать прием на практике.
Какие задачи и цели у альтернативных вопросов
Менеджеры по продажам используют инструмент, чтобы помочь сомневающимся покупателям приобрести товар, успокоить и предложить подходящие варианты дальнейших действий.
Когда и зачем использовать альтернативные вопросы:
- для работы с возражениями;
- для сбора и уточнения информации;
- чтобы задать необходимое направление мышлению клиента;
- для получения «да» от клиента в разрезе сделки;
- для вовлечения в процесс демонстрации;
- для легкой провокации;
- чтобы подтвердить договоренности с клиентом;
- чтобы иметь контроль над ходом беседы.
Какие цели преследуют специалисты, используя альтернативные вопросы:
1. Установление контакта с клиентом
Правильный подбор вопросов дает возможность понять, будет ли клиент что-то покупать, подходит ли ему предложение. Такие вопросы можно использовать в чат-боте, в анкетах-опросниках, всплывающих окнах на сайте и при личном разговоре с клиентом по телефону.
Вместо стандартного “Вам нужна помощь?” альтернативой будут “Уже что-то выбрали или ещё смотрите?”, “Хотите купить товары или заказать услуги?”, “Собираетесь установить сейчас или к осени?”.
2. Предложить удобный для компании выбор
Вопросы с конкретными вариантами ответа позволяют решить такую задачу
Неправильно: “Когда с вами связаться для решения этого вопроса?”
Лучше: “Связаться с вами завтра в первой половине дня или во второй?”.
3. Понять приоритеты
Нужно учесть потребности клиента, которые были выявлены в процессе общения, прежде чем формулировать вопросы.
Продукт или услуга, которые на данный момент необходимы покупателю, являются актуальной потребностью. Корректный вопрос даст возможность получить более конкретную информацию: “Вы хотите однотонную футболку или с принтом?”.
Создать иллюзию наличия выбора, привести к быстрому решению в пользу интернет-магазина – главная задача альтернативного вопроса. Но стоит использовать его когда это реально нужно. В обратном случае клиенты могут заметить попытки манипуляций. В среднем лучше 1-3 формулировки с альтернативами за беседу.
4. Убедить в необходимости оформления заказа
Это станет возможным благодаря грамотно построенному диалогу, демонстрации интереса к потребностям и своевременно заданному вопросу. Например, “Вам удобно оплатить картой или наличными при получении?”.
Самые распространенные ошибки
Во время диалога с покупателями большинство специалистов делают грубые ошибки, из-за чего альтернативные предложения не работают. Благодаря таким ошибкам все предыдущие старания становятся бесполезными. В результате сделка не состоится, а потенциальный клиент останется недоволен.
Каких ошибочных действий нужно избегать, задавая альтернативные вопросы:
- пренебрегать пожеланиями и потребностями клиентов в предложенных альтернативах, предлагать что-то совсем отдаленное;
- задавать вопрос, который не принесет результата или предполагает возможность ответить отрицательно;
- дать понять клиенту, что его выбор плохой и недостойный, предлагая вариант подороже;
- устраивать допрос клиенту, когда он совсем не хочет идти на контакт;
- использовать шаблонные фразы, специфические термины, непонятные слова;
- вставлять “фразы-убийцы” продаж, к примеру “у нас самые низкие цены, лучший выбор, индивидуальный подход”, “подумайте ещё”, “нам можно доверять”;
- задавать в процессе беседы только закрытые вопросы;
- использовать открытое манипулирование и явно давить на покупателя;
- предлагать совсем не подходящие в конкретном случае варианты ответов.
Техники использования альтернативных вопросов
Вопросы-альтернативы эффективно работают тогда, когда решение практически принято и осталось согласовать детали.
В основном применяются два варианта постановки вопросов:
- Предложить почти равные альтернативы, чтобы клиент мог выбрать наиболее подходящее для себя предложение.
- К очень хорошему варианту добавить заведомо проигрышный. Такой способ помогает сделать быстрое решению, но работает не всегда.
Для каждой цели необходимо выбирать эффективную формулировку. Отлично помогут готовые шаблоны.
Несколько советов по формулировке:
- выделяйте лучший для компании вариант ответа, вносите его в начало или в конец предложения в переписке, делайте на нем акцент во время разговора;
- всегда помните про актуальную потребность клиента и учитывайте это;
- используйте слова, которые позволят покупателю почувствовать, что о нем заботятся заботы – “вам подходит”, “я вас правильно понял”, “какой предпочитаете”;
- ваш голос должен звучать уверенно, чтобы у клиента не появилось сомнений по поводу качества товара или выгоды сделки.
Альтернативные вопросы лучше не использовать часто, но правильное и своевременное их применение даст отличный и быстрый эффект.
