Если вы запустили онлайн-магазин, а продаж нет или они не на достаточно высоком уровне, этот материал для вас. Нужно разобраться в причинах такой ситуации, проанализировать ее и исправить возможные ошибки. Наибольшим успехом пользуются те магазины, которые смогли построить эффективную системе продаж и удержания клиентов.
Далее предлагаем вам чек-лист с наиболее распространенными проблемами и вариантами их решения. Устранив недочеты в работе компании, постепенно вам удастся повысить уровень продаж.
Отсутствие посетителей на сайте
На сайте покупатели выбирают товары и оформляют заказы. Если же на него никто не заходит, то и продаж не будет. Отслеживать трафик можно при помощи специальных сервисов, например Google Analytics и Яндекс Метрика. Сервисы отображают количество посетителей и предоставляют обширную дополнительную информацию. Допустим, вы можете узнать источники переходов на сайт, самые посещаемые страницы, среднее время пребывания на сайте, объем продаж.
Для привлечения пользователей можно использовать разные инструменты. Например:
- Контекстная реклама. Отображается в поисковых системах после ввода запроса пользователя. Дает быструю обратную связь.
- Маркетплейсы. Выставляйте продукцию на известных торговых площадках. Там собираются предложения от разных продавцов, и покупатель может выбрать лучшее среди них. Некоторые площадки передают трафик на сайты магазинов.
- SEO. Поисковая оптимизация сайта позволяет привлечь органический трафик. Результат приходит не сразу, но является долгосрочным.
- Контент-маркетинг. Качественный контент привлекает посетителей и выращивает потенциальных клиентов. Для этого контент-маркетологи пишут статьи, создают видео и инфографику, опросы, проводят вебинары и т.д.
- SMM. Соцсети имеют огромную популярность и охватывают широкую аудиторию. Их следует использовать для развития бизнеса, но при этом важно выбрать правильную стратегию ведения страницы.
- E-mail рассылки. Собирайте базу электронных адресов клиентов, сегментируйте их и отправляйте наиболее актуальные предложения для каждой группы.
При ограниченном бюджете достаточно выбрать 1-2 метода, а в дальнейшем перейти к использованию других инструментов.
Ошибки при настройке рекламных кампаний
Основные признаки неправильно настроенной кампании:
- Переход не на целевую страницу.
- Неправильная настройка географического таргетинга.
- Неверный выбор целевой аудитории.
- Невозможность удалить нерезультативные условия отбора ЦА или ключевые слова.
- Отсутствие “минус-слов”, указывающих, по каким запросам рекламное объявление показываться не должно.
- Несоответствие рекламы условиям отбора трафика или применяемым ключам.
- Отказ от анализа конкурентов.
- Неправильное планирование рекламного бюджета и управление ставками.
- Нет UTM-меток.
- Не анализируется эффективность рекламной кампании.
В итоге средства расходятся, а результата нет. Оценить, эффективна ли реклама, можно с помощью систем веб-аналитики. Обязательно анализируйте количество перешедших посетителей по каждому ключу, цену за привлечение посетителя и выполнение целевого действия. Если текущие рекламные кампании окажутся для вас нерентабельными, значит, нужно что-то изменить.
Отсутствие связи
Для казахстанского покупателя важна возможность позвонить в магазин, задать вопросы, проконсультироваться по характеристикам товара. Если выйти с вами на связь невозможно, уровень заказов пострадает. Чем больше каналов связи есть, тем лучше — указывайте их все. Помимо мобильного телефона стоит указать минимум один городской, а вдобавок разместить кнопки профилей в мессенджерах и соцсетях. Можете добавить форму обратной связи или заказ звонка. Проверяйте качество связи, регулярно мониторьте входящие звонки, записывайте разговоры.
Ошибки при заказе через корзину
Если клиент не сможет оформить заказ из-за технической ошибки, он уйдет к конкуренту. Причиной этому могут послужить недействительные ссылки, ошибки в коде или в отображении в разных браузерах, на разных девайсах и ОС. Попробуйте сделать покупку через корзину в своем же магазине с разных устройств, чередуя способы оплаты и доставки. Можете попросить своих друзей сделать то же самое. Проверьте, есть ли извещения о поступивших заказах, получает ли сообщение заказчик. Обнаруженные ошибки необходимо оперативно устранить. Периодически устраивайте такие ревизии, особенно после масштабных обновлений на сайте — перенастройке хостинга, работе с кодом.
Ошибки поисковой оптимизации
Трафик из поисковых систем недорогой и наиболее стабильный. Для достижения заметного результата необходимо регулярно работать над внешней и внутренней оптимизацией. Свяжите свой магазин с Яндекс.Вебмастер и Google Search Console. Так вы получите доступ к инструментам диагностики и оптимизации сайта. Наблюдать за результатами оптимизации помогут Яндекс.Метрика и Google Analytics. После начала работ по оптимизации сайта важно их не останавливать и регулярно мониторить итоги как свои собственные, так и конкурентов. Следуйте рекомендациям поисковых систем, изучайте руководства по поисковой оптимизации, публикации в тематических блогах. Внедряйте рекомендуемые изменения и анализируйте достижения.
Необходимость регистрироваться для оформления заказа
Обязательная регистрация на сайте раздражает пользователей. Нежелание ее проходить подталкивает к тому, чтобы покинуть сайт и совершить покупку в другом месте. Стоит упростить логику оформления заказа, дабы не вынуждать клиентов осуществлять лишние действия. Сделайте схему максимальной простой и короткой. Для регистрации посетителей следует предлагать им автоматическое создание аккаунта.
Отсутствие информации об оплате и доставке
Попадая на сайт, потенциальному покупателю важно понимать, на каких условиях совершается оплата и доставка товара. Не обнаружив этой информации, он с большой долей вероятности откажется от совершения покупки. Возможность осуществлять оплату разными способами и наличие доставки в остальные регионы повышают конверсию интернет-магазина. Информацию об этом следует вынести на отдельную страницу и проверить, доступна ли она при совершении покупки через корзину, в карточках товаров. Проверяйте актуальность стоимости доставки, доступность способов оплаты.
Недостаточно товаров в группах каталога
При поисковой оптимизации каталог делят на несколько разделов, в каждом из которых может содержаться меньше 10 товарных позиций. Такие страницы способны привлекать трафик, однако пользователей нередко смущает маленький выбор. Если пользователь увидит, что у вас в данной группе всего несколько товаров, а у конкурента — десяток страниц, он, вероятнее всего, уйдет туда.
Анализируйте данные Google Analytics и Яндекс.Метрики касательно отказов по страницам, отслеживайте поведение пользователей, изучите организацию каталога в конкурирующем магазине. Прикиньте, какие группы стоит объединить, какие пополнить товарами и т.д. Расширение ассортимента даст покупателям выбор. Конечно, всегда есть исключение. Если магазин продает специфические товары, их не может быть много по объективным причинам. Искусственно расширять ассортимент не следует.
Цены не указаны или неконкурентоспособные
Немногие покупатели станут тратить время, чтобы выяснить, сколько стоит заинтересовавший их товар, по телефону. Для удобства пользователей цена должна быть указана на сайте. Также важно не забывать, что покупатели сравнивают стоимость товаров в разных магазинах и уходят туда, где выгоднее. Исключением могут быть брендовые вещи. Но и слишком занижать цены — не лучшая идея. Если стоимость товара будет ниже средней по рынку, это может насторожить потенциальных клиентов. “В чем подвох?”, — подумают они.
Мониторьте предложения конкурентов, сравнивайте цены, анализируйте собственную ценовую политику. Если в вашем магазине все еще не указаны цены, первым делом исправьте это. Если стоимость меняется в зависимости от комплектации, добавьте цену на каждый комплект. Покупатели ценят ясность.
Некачественные фото или их отсутствие, плохое описание
Клиенты интернет-магазинов хотят видеть подробное описание товара и качественные изображения. Если при попадании на сайт они не получают информации, необходимой для принятия решения о покупке, пользователи покидают его. Качественный контент — важное условие удержания пользователей. Вдобавок, страницы товаров, не имеющие описания, понижаются в выдаче поисковых систем.
Пройдитесь по страницам своего магазина, оцените, достаточно ли они информативны и полезны. Сравните с наполнением конкурентов. Можете поинтересоваться мнением друзей и родственников, попросить у них совет. Вносить изменения в описание можно самостоятельно или обратиться за помощью к специалистам. Копирайтер напишет хороший информативный текст, адаптированный под требования поисковиков. Фотограф сделает профессиональные фотографии товаров.
Плохое юзабилити
Под данным понятием понимают удобство пользования сайтом. Чем он проще, тем удобнее им пользоваться, а значит, посетитель с большей вероятностью сделает заказ. Юзабилити зависит от дизайна, навигации, структуры сайта, доступности информации, скорости загрузки страниц. Важно, чтобы в первые секунды попадания на сайт пользователь понимал, где он оказался и какие действия здесь можно совершать.
Для изучения поведения пользователей используют Яндекс.Вебвизор. Он показывает движения курсора, реальные клики, прокрутку страниц. Также можно воспользоваться помощью специалистов или друзей. Пусть попробуют поискать интересующий товар и оформить заказ. Эти действия должны занимать минимум времени. Возьмите во внимание полученные советы, проанализируйте успешные магазины, устраните имеющиеся недочеты. Существенно облегчают навигацию по сайту наличие поиска и фильтров.
Сомнительный сайт
Некоторые сайты уже с первых секунд не вызывают доверия. Зачастую это зависит от:
- отсутствия контактной информации и данных о владельце;
- устаревшего дизайна, неаккуратной верстки;
- медленной загрузки страниц;
- отсутствия подробной информации о продукции, доставке и оплате;
- наличия ошибок: от орфографических до технических.
Если вы нашли у себя хотя бы одну из перечисленных проблем, исправьте ее. Отслеживайте реакцию пользователей после введенных изменений с помощью сервисов Яндекс Вебвизор, Google Analytics и Яндекс Метрика.
Некомпетентные сотрудники
Бывает так, что виной низких продаж служат не проблемы с сайтом, а сотрудники интернет-магазина. Из-за негативного опыта коммуникации с менеджером клиент может передумать совершать покупку.
Некомпетентность проявляется по-разному:
- отсутствие обратной связи после оформления заказа;
- игнорирование звонков клиента;
- грубая или неуверенная манера общения.
Контролируйте действия сотрудников. Проводите “контрольные закупки”, имитируя разных покупателей или наблюдайте за специалистами в офисе. Составьте четкий регламент работы, пропишите обязанности, разработайте скрипты диалогов с покупателями. Обучите сотрудников новым правилам и следите за их соблюдением.
Завышенные ожидания
Откажитесь от нереалистических ожиданий при запуске интернет-магазина. Сделать красивый сайт и наполнить его товарами недостаточно. Придется потратить время на привлечение покупателей, заявить о себе. Не стоит ждать быстрого результата, занимая конкурентную нишу или продавая сезонные товары в несезон. У магазинов, давно работающих на рынке, все бизнес-процессы уже налажены, а база клиентов наработана. Новому магазину необходимо создать уникальное торговое предложение и использовать все возможные инструменты продвижения для выхода в топ поисковых систем и увеличения продаж.
