Существует мнение, что работа с отзывами – лишний стимул для происков конкурентов или самовыражения неадекватных пользователей. На самом деле, отзывы, даже негативные, – это хорошая реклама
Почему отзывы, в том числе и негативные, – это важно
Международная компания Nielsen провела масштабные исследования, и обнаружила, что 90% пользователей считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. И, что самое интересное, 68% покупателей больше доверяют отзывам, если в них есть негативные мнения.
Не менее масштабное исследование активности посетителей и покупателей провели и мы – проанализировали 1,5 миллиона заказов в 8500 интернет-магазинах самых разных отраслей. Увеличение посещаемости обнаружилось и при негативных, и при позитивных отзывах. Как известно, многие покупатели уже вводят в поисковики название товара или сайта сразу со словом «отзывы», так что наличие отзывов нередко повышает позицию сайта в поисковой выдачи.
Аналитика также подтверждает, что наличие исключительно хвалебных отзывов отпугивает покупателей и значительно снижает вероятность покупки. Все знают, что отзывы могут писать не настоящие клиенты, а рекламисты и пиарщики. А вот наличие плохих отзывов, рядом с которыми посетителям видны адекватные ответы на них менеджера интернет-магазина, вызывает доверие.
Качественная работа с негативными отзывами – показатель внимания к каждому посетителю интернет-магазина, а это признак сервиса высокого уровня. Исследование обнаружило, что 50-75 % недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано в короткие сроки, процент возврата в интернет-магазин составил 95%.
Как реагировать на негативные отзывы
- Ответить. Не удаляйте негативные отзывы, а вежливо отвечайте на них.
- Немедленно. Старайтесь ответить сразу же после появления негативного комментария. Отвечая через месяц, вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
- Вежливо. Будьте корректны, независимо от того, насколько гневно написан отзыв. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и по имени (нику), если оно указано.
- Поблагодарить. В любом случае благодарите покупателя за отзыв. Например: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили наше внимание на проблему…».
- Извиниться. Извинитесь перед покупателем, опубликовавшим негативный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине.
- Точно ли исключение. Отвечая на негативный отзыв, вы можете указать, что описанные в нем неприятности случаются крайне редко. Но этот прием стоит использовать, только если это стопроцентная правда. Иначе можно вызвать шквал указаний на аналогичные проблемы с вашим сервисом, возникавшие у других покупателей.
- Назвать виновного. Опишите, почему произошла проблема, и что вы делаете для того, чтобы это не повторилось.
- Напишите, что делать. Предложите пути решения проблемы именно этого покупателя. Например, обмен товара.
- Узнайте, доволен ли клиент. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.
- Загладьте вину. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.
Хороший пример
Самый известный пример последствий недолжной реакции на жалобу клиента – история канадского музыканта Дэвида Кэррола. В 2008 году гриф его гитары сломал носильщик авиакомпании United Airlines при разгрузке багажа. После безрезультатных переговоров c перевозчиком, Дэвид Кэррол написал шутливую песню United Breaks Guitars («Юнайтед» ломает гитары) и создал клип, который выложил на YouTube (в первые же дни он набрал свыше 12 млн просмотров). Через четыре дня после опубликования песни акции авиакомпании потеряли 10% стоимости, убытки владельцев составили 180 миллионов долларов.
А если бы сотрудники авиакомпании отреагировали на негативный отзыв и решили проблему, может быть, Дэвид Кэрролл написал бы песню о том, что «Юнайтед» купил ему новую гитару, и компания получила бы, наоборот, 180 миллионов прибыли.
