Наличие реальных отзывов — показатель доверия к бренду и один из самых действенных инструментов продаж. Игнорируя его, предприниматели часто теряют потенциальную прибыль. При принятии решения о покупке пользователи часто ориентируются именно на отзывы других покупателей. Поэтому предлагаем поговорить о том, как использовать данный инструмент и получать позитивную обратную связь.
Почему продвижение магазина зависит от отзывов
Отзыв — это мнение, впечатление конкретного клиента о продукте или сервисе компании. Они способны влиять на решение о покупке, формировать ожидания ЦА, давать полезную информацию владельцу магазина.
С помощью отзывов можно понять, насколько товар востребован, какие есть недочеты в работе компании. Вы можете посмотреть на них глазами покупателя и исправить ситуацию.
Как работают отзывы в e-commerce:
- Подталкивают к покупке. 2 из 3 пользователей перед совершением покупки изучают отзывы о товаре и магазине. 76% потребителей доверяют отзывам настолько же, как и советам знакомых. Положительные отзывы могут убедить в необходимости покупки порядка 91% интернет-пользователей.
- Повышают доверие к магазину. 83% пользователей предпочтут интернет-магазин, в котором есть отзывы.
- Способствуют увеличению товарооборота. Наличие большого количества негативных отзывов может сократить продажи на 70%. В то время как положительные увеличивают конверсию интернет-магазина на 25% и более.
Несложно сделать заключение, что чем больше позитивных отзывов, тем больше и прибыль.
Что делать, чтобы получать больше отзывов
Как правило, покупатели не любят оставлять отзывы, особенно положительные. Если их все устроило, скорее всего, они не станут тратить время на то, чтобы поделиться своим опытом. А вот если товар или сервис разочаровал клиента, он может не полениться рассказать об этом.
Как следствие, количество негативных отзывов растет, а положительных нет. У посетителей магазина начинает складываться впечатление, большинство его клиентов остались разочарованными. Помимо этого, не стоит забывать, что часто негативные отзывы распространяют конкуренты.
Что делать?
- Отслеживайте упоминания о компании в сети, как можно быстрее решайте конфликтные ситуации, обрабатывайте претензии и жалобы.
- Мотивируйте клиентов давать отзывы и делиться положительными эмоциями.
Вот как это можно сделать.
Оказывайте влияние на реальность
Ожидания целевой аудитории должны совпадать с реальным положением вещей. Например, в рекламе вы говорите о качественном продукте, хорошем сервисе, доступных ценах, быстрой доставке. А в жизни цены выше, менеджеры медленно обрабатывают заявки, логистика не налажена, доставка задерживается. Тогда точно не стоит рассчитывать на положительные отзывы.
А потому изначально нужно создать выгодное предложение и совершенствовать сервис, а потом уже давать обещания клиентам и выполнять их. Так вы увеличите собственные шансы на получение позитивных рекомендаций.
Просите отзывы
Не ждите, пока клиент сам решит оставить отзыв. Не стесняйтесь просить об этом. Наиболее удачное для этого время, когда покупатель уже убедился в хорошем обслуживании магазина и успел оценить пользу от приобретенного товара.
Сразу после получения заказа клиент находится в приподнятом настроении, а потому с большей вероятностью захочет поделиться рекомендацией даже без дополнительного вознаграждения. Около 73% покупателей отвечают согласием на просьбы об отзывах.
Как можно попросить об отзыве:
- По телефону. Не самый распространенный способ, но тоже возможен. Менеджер может провести опрос о качестве обслуживания и в конце попросить поделиться мнением на сайте или в соцсетях.
- В электронном письме. Добавить просьбу можно в уведомление о статусе заказа. Для большего удобства стоит также указать ссылку на раздел с отзывами.
- В чеке. Просьба об отзыве может уместиться в 2-3 предложения. Для них найдется место внизу бланка.
- В мессенджере, sms, push-уведомлении. Существуют специальные сервисы для рассылок сообщений клиентам. Используйте их для отправки лаконичных просьб с нужной ссылкой.
Отправляйте сообщения в день получения клиентом заказа или на протяжении первых двух суток после этого. Позже вероятность получения обратной связи снижается.
Дайте клиенту выбор
Для сбора мнений можно использовать разные площадки. Это может быть сайт магазина, социальные сети, сторонние площадки. Предоставьте выбор покупателям, так вы только увеличите охват.
Основной площадкой для сбора отзывов является сайт компании. Важно, чтобы на нем был специальный раздел, где каждый покупатель сможет дать обратную связь. Кроме того, можно дать возможность писать комментарии под конкретными товарами непосредственно в карточке товара.
Также для сбора рекомендаций создают электронные журналы, анкеты, всплывающие формы. А поскольку в соцсетях активность пользователей выше, используют еще и их. Постоянные покупатели охотно делают посты, сторис с отметкой магазина, репосты.
Вознаграждайте
Вознаграждение мотивирует оставлять отзывы. Это могут быть:
- подарки, скидки, бонусы;
- кэшбек;
- промокод;
- сертификат;
- дополнительные товары и услуги.
Создайте шаблон сообщения, используя в нем фразы-триггеры, персонализируйте его и отправляйте покупателям.
Задабривайте
Клиентам нравятся приятные подарочки, которые идут в дополнение к заказу. Такой ненавязчивый комплимент располагает и повышает шансы на получение положительного отзыва.
В качестве комплимента можно использовать:
- сувениры;
- пробники;
- сладости с лого магазина.
Выбирайте презент в соответствии с особенностями вашего магазина и товара.
Работайте с возражениями
Не бойтесь негативных отзывов. Прорабатывая их, вы показываете, что нацелены на оперативное решение проблем и работаете в интересах клиента.
Как работать с негативом:
- всегда будьте готовы к порции критики, не медлите с ответом на нее;
- принесите извинения, попробуйте разобраться в ситуации;
- предложите возможные варианты решения;
- избегайте грубого тона общения;
- откажитесь от шаблонных ответов, ориентируйтесь на индивидуальный случай.
Иногда авторы негативных комментариев не идут на конструктивный диалог и не показывают заинтересованности в решении проблемы. Вполне возможно, что это провокация или фейк. Можете дать знать, что вы это поняли, или даже удалить такой отзыв.
Доверие к магазину растет, если он умеет правильно реагировать на негатив.
Реагируйте
Читайте полученные комментарии и отвечайте на них, покажите свою вовлеченность.
Как именно?
- реагируйте на критику и замечания;
- предпринимайте меры для решения проблем;
- благодарите за оставленное мнение.
Когда покупатель видит реакцию, он понимает, что компания неравнодушна к собственным клиентам. От этого лояльность растет, бренд начинают рекомендовать.
Проводите розыгрыши
Предусмотрите призы для самых активных комментаторов, так вы получите еще больше откликов. Поскольку вовлеченность пользователей выше в социальных сетях, подобные мероприятия стоит проводить именно в них.
В качестве приза используйте:
- бонусы, скидки, подарочные сертификаты;
- товар из ассортимента;
- билеты на мероприятия и т.д.
Выводы
Среди ключевых факторов, влияющих на принятие решения о покупке в магазине, — его репутация. Поэтому важно создавать положительный образ в глазах аудитории, правильно с ней общаться.
Для этого:
- уважайте клиентов;
- будьте открытыми к общению;
- мотивируйте покупателей делиться отзывами;
- поощряйте активность;
- быстро ищите варианты решения кризисных ситуаций;
- отвечайте и на позитивные, и на негативные комментарии;
- работайте над улучшением сервиса.
Помните, что слишком много отзывов не бывает. Они необходимы, чтобы подталкивать к заказу потенциальных покупателей, развеивать их сомнения, повышать лояльность целевой аудитории.
