В нашей статье мы поговорим о том, как и зачем внедрять автоматический обзвон клиентов. Однообразные задачи крадут и силы и время. Это касается как и быта, так и маркетинговой деятельности. Упростить деятельность работников поможет автоматизация. Если сделать шаблонные задачи автоматизированными, можно больше усилий направить на более значимые дела. Это увеличит успешность бизнеса и его эффективность.
Как работает автообзвон?
Для многих компаний совершать обзвоны по собранной базе контактов не в новинку. Хотя автообзвон – довольно новый инструмент в сфере продаж, который позволяет уменьшить расходы и оптимизировать трудозатраты. Ведь этот процесс решает несколько задач, которые снимаются с плеч менеджеров по продажам: поддержание связи с имеющимися клиентами, распространение рекламы и другой информации, привлечение «холодной» аудитории, сбор анкетных данных покупателей.
Принцип работы маркетингового инструмента:
- Робот совершает звонки по номерам из базы клиентов интернет-магазина.
- Когда клиент отвечает на звонок, зачитывает запрограммированный текст.
- Связывает с менеджером, если возникает необходимость.
Беседа ведется с использованием искусственного интеллекта. Для этого разрабатываются специальные программ-помощников. Более простые легко справляются с голосовыми рассылками. Роботы с более сложным алгоритмом могут интерпретировать услышанное, работать с возражениями в соответствии со скриптами и даже задавать вопросы.
Наиболее эффективны такие программы, когда коммуникационная сеть объединяет IP-телефонию и CRM.
Благодаря этому можно вести статистику звонков, записывать диалоги и создавать списки будущих автодозвонов.
Какие цели у автоматизации звонков:
- общение с клиентами, когда нет необходимости вербального контакта с менеджером;
- улучшения коммуникационной связи с потенциальными покупателями;
- снижение затрат на совершение звонков;
- увеличение скорости прозвонов в 2-3 раза;
- оптимизации нагрузки операторов, у которых уходит много времени на однотипные звонки в течение дня.
Пример сценария автообзвона
- Звонок покупателю после открытого обращения.
- Приветствие по имени и фамилии.
- Просьба подтвердить выполнение заявки.
- Обработка ответа клиента.
- Пожелание хорошего дня.
- Закрытие обращения в системе управления заявками.
Преимущества, недостатки и возможности инструмента
В зависимости от сервиса, который используют для подключения этого инструмента функционал автообзвона может существенно отличаться.
Функции, которые чаще всего закладывают в алгоритмы:
- Рассылка сервисных голосовых сообщений.
- Создание сценариев для голосового синтеза и звуковых файлов
- Переключение на компетентного сотрудника на определенном этапе беседы.
- Опрос, анкетирование с записью ответов.
- Интерактивное голосовое меню с множеством заготовленных опций.
- Оповещение потребителей о текущих акциях, скидках, распродажах, новинках.
- Информирование о новостях, предстоящих мероприятиях.
- Возможность оставить голосовое сообщение на автоответчике или совершить обратный звонок.
- Сопровождение заказов: подтверждения транзакций, уведомления о текущем статусе.
В программах формируются детализированные отчеты с графиками, диаграммами, таблицами. Это позволяет отслеживать продуктивность звонков, собирать и анализировать статистику. На основании полученных данных можно совершенствовать скрипты, корректировать периодичность и очередность прозвонов.
Главные плюсы инструмента:
- широкие охваты, массовость;
- высокий процент конвертации в заявки;
- оптимизация ресурсов;
- низкая себестоимость звонков.
Автодозвоны имеют только один минус – возможность негативной реакции на звонки от определенного процента контактов. Негатив занимает приблизительно 20% массовых звонков. Эта цифра зависит от «усталости» клиентской базы, качества предварительного анализа целевой аудитории интернет-магазина и способов сбора контактов.
Эффективность звонков зависит от лояльности клиентов. Лучше реакция у покупателей, которые уже знакомы с продукцией и интересовались ей. Большинство клиентов не хотят говорить с реальным человеком, поэтому нормально относятся к автодозвону.
Важно найти баланс: не надоедать и сжато доносить информацию. Частые звонки очень нежелательны.
Самые распространенные сервисы автоматического обзвона
Одной из самых популярных является технология «умных» IVR (интерактивных голосовых ответов).
Данная система синтезируют речь или вставляют предварительно записанные фразы в режиме реального времени. Основная их задача – обзвон клиентов и маршрутизация звонков внутри колл-центра с учетом озвученной собеседником информацией.
Также разрабатываются и уникальные системы для бизнес-проектов, выделяющих для этого большие суммы. Функционал таких инструментов будет шире и разнообразнее.
В интернет-магазинах можно использовать такие сервисы:
Инфобот
Такой умный робот предназначен для совершения холодных звонков, телефонных опросов, напоминаний. Он делает до двухсот прозвонов в минуту и может вести сложные диалоги.
Возможности инструмента:
- подтверждает заявки;
- автоматически напоминает о мероприятиях;
- распознает речь;
- проводит массовые опросы и фиксирует полученные ответы;
- создает цели звонков и отслеживает их результативность;
- мгновенно рассказывает клиентам о новых продуктах и предложениях;
- круглосуточно принимает входящие звонки от покупателей;
- записывает причины обращений в CRM и передает задачи менеджерам;
- уведомляет о доставке товара.
Система, используя синтез и потоковое распознавание речи, поддерживает телефонный разговор по заданным скриптам. После ответа на звонок робот “зачитывает” сообщение и, ориентируясь на ответ, передвигает сделку на следующий этап. Потом готовит отчеты по нажатиям, целям и затратам.
Звонопёс
Данный сервис создан для упрощения процесса продаж. Осуществляет обзвон до 10 тысяч контактов в час.
Возможности инструмента:
- рассылает напоминания;
- сообщает о событиях, акциях, распродажах;
- отправляет голосовые сообщения;
- подтверждает запись на услугу;
- фиксирует нажатия на кнопки обратной связи и речевые ответы;
- проводит опросы.
В сервисе можно создавать сложные цепочки бесед, выполнять голосовую рассылку, загружать и выгружать номера телефонов. Интеллектуальная система распознавания речи позволяет определять интерес клиента после проигрывания роботом загруженной аудиозаписи.
Чтобы совершать автоматические звонки и получать отчеты, нужно объединить программу с сайтом и CRM.
Оки-Токи
Представляет собой облачный сервис с усовершенствованным функционалом, который помогает улучшить работу call-центра. Такая программа самостоятельно закрывает все вопросы по телефонным коммуникациям с клиентами.
Возможности инструмента:
- мультиканальная обработка обращений;
- контроль операторов;
- управление телефонией;
- CRM и аналитика.
Кроме того, имеет и такие возможности как автодозвон, голосовой робот и голосовые рассылки.
Какие функции выполняет голосовой робот:
- автоматически отправляет уведомления и sms;
- переключает собеседника на оператора для решения проблемы;
- использует синтезированный голос или загруженные аудиозаписи;
- ведет статистику, записывая каждый разговор;
- составляет график с учетом часового пояса.
Разговор программируется в специальном конструкторе IVR. В голосовых рассылках отправляются автоматические оповещения о заказе, уведомления о доставке, первичные предложения.
Speech Robot
Этот голосовой бот предназначен для автоматизации общения с клиентами. Одновременно осуществляет до 5 тысяч звонков. Чтобы обзвонить большой объем контактов роботу нужно всего несколько часов.
Возможности инструмента:
- обзванивает старую базу, презентует товары/услуги;
- работает с первичными возражениями;
- связывается с клиентом после оформления заказа, проверяет состав и предлагает сопутствующие позиции;
- согласовывает дату доставки, информирует о прибытии товара;
- отвечает на типичные вопросы покупателей;
- рассказывает об акциях и скидках;
- опрашивает клиентов и передает данные для анализа в CRM;
- подтверждает запись на прием;
- информирует о предстоящих мероприятиях.
В соответствии с поставленными задачами и сценариями, робот связывается с клиентами. Он распознает речь и подставляет персональные данные, разговаривая естественным языком. В крайних случаях звонки переводятся на оператора. Все данные по обзвонам отображаются в статистике.
F1Golos
Представляет собой сервис голосовых сообщений. Чтобы настроить в нем автообзвон достаточно около 5 минут. Совершает до 4 тысяч звонков в час.
Возможности инструмента:
- запускает массовый автообзвон роботом по заданным триггерам;
- информирует о важных событиях в голосовых рассылках;
- собирает обратную связь;
- рассылает автоматические уведомления;
- обрабатывает ответы абонентов в голосовом меню;
- ведет статистику по звонкам.
В программе используется технология распознавания речи и IVR.
Сервисы для автообзвона разгружают сотрудников, делают стоимость звонка существенно ниже, увеличивают повторные продажи и делают привлечение новых клиентов автоматизированным. Необходимо выбрать качественную программу, загрузить телефонные номера из базы, выполнить необходимые настройки и запустить обзвон или рассылку.
