Очень часто клиенты прежде, чем перейти к покупке, явно или скрыто возражают. На этом этапе менеджеру по продажам необходимо понять истинные мотивы возражений и переубедить покупателя, применяя специальные техники.
5 шагов в работе с возражениями
- Внимательно слушаем клиента. Покупателя необходимо выслушать до конца, это позволит вам отыскать в разговоре триггер для успешной сделки. Зачастую бывает так, что для того, чтобы клиент совершил покупку, его просто необходимо выслушать.
- Стараемся понять клиента. Понимание не означает, что вы полностью согласны с покупателем. Используйте фразу “Я вас понимаю”, чтобы расположить к себе клиента.
- Присоединяемся к покупателю. На этом этапе вы должны заслужить доверие клиента, для этого необходимо объяснить, что именно вы понимаете. Например:
— Это очень дорого для меня.
— Я вас понимаю. Я смогу вам предложить несколько других не менее качественных вариантов по более доступной цене. - Приводим контраргументы. На этом этапе используются логические методы.
— Это очень дорого для меня.
— Да, стоимость этой модели в нашем магазине немного выше. На более дешевые модели мы не предоставляем гарантию, а именно на эту — гарантия в течение 5 лет. Это позволит вам сэкономить в дальнейшем, если оборудование выйдет из строя. - Решаем оставшиеся вопросы. На этом этапе важно уточнить, остались ли у клиента вопросы. Если вопросы есть и вы не убедили клиента на этапе контраргументов, придется опять возвращаться к этому этапу.
Работаем со скрытыми возражениями
Самыми распространенными возражениями в сфере холодных продаж являются: “я подумаю”, “это дорого”, “я перезвоню сам”. Эти фразы клиенты используют для того, чтобы завуалировать свои настоящие сомнения. Поэтому необходимо выявить эти скрытые причины и помочь клиенту принять правильное для себя решение.
Что могут в себе скрывать возражения
- “я подумаю” — “я посоветуюсь”, “на следующей неделе, после зарплаты”, “не сейчас, просто интересуюсь пока”, “отложите”;
- “это дорого” — “сделайте дешевле”, “хочу скидку”, “в другом магазине видел дешевле”;
- “я перезвоню сам” — эти слова являются результатом какой-то ошибки со стороны менеджера на этапе работы с возражениями. Но даже в таком случае, необходимо узнать, когда именно клиент собирается с вами связаться и напомнить об ограниченном сроке действия акции или предложения.
Отличной палочкой-выручалочкой в работе с возражениями может стать специальная тетрадь, в которой будут собраны часто встречаемые возражения, варианты сопротивления и лучшие ответы, которые приводили к успешным сделкам. Эта информация получается в результате прослушивания звонков, коллективных обсуждений и анализа встреч.
Какие бывают способы преодоления возражений
Работа со скрытыми сомнениями требует наличия специальных скриптов, которые позволят в дальнейшем вам интуитивно давать нужные реакции на те или иные возражения. Нужно понимать, что возражения возникают по причине какой-то ошибки на этапе формирования потребностей клиента. Чтобы понять истинные причины сомнения, можно применять следующие способы:
- Задавайте общий вопрос. Например: “Это и есть главной проблемой? Если мы её решим, вы измените свое решение?”.
- Добивайтесь искренности. Необходимо аккуратно поставить под сомнение причину, которую озвучивает клиент, чтобы он сказал так, как есть на самом деле.
- Суммируйте выгоды и игнорируйте ложное возражение. Для того, чтобы перекрыть сомнение клиента, назовите ему массу преимуществ и выгод, которые он может приобрести. В ответе на каждое сомнение должны содержаться выгоды от покупки.
- Поработайте над доверием. Если вы понимаете, что причины возражений могут скрываться в недоверии к самой компании, в таком случае можно задействовать отзывы покупателей, благодарности, сертификаты.
5 базовых тактик в работе с возражениями
- Благодарность
Используйте слово “спасибо” как связующее звено между возражением и закрытием сделки. Зачастую слова благодарности позволяют развеять злость и расстройство покупателя. - Сопереживание
Сопереживание дает возможность вывести беседу на личный уровень общения и продемонстрировать важность проблем и сомнений клиента. - Раскрытие
Раскрытие заключается в том, чтобы поднять наверх проблемы клиента. Этого можно добиться, задавая открытые вопросы. - Задавайте вопросы и уточняйте
Для того, чтобы дойти до сути возражений требуется 4-5 открытых вопросов. Поэтому, задавайте вопросы, уточняйте и резюмируйте сказанное. - Демонстрируйте выгоды
Используйте информацию, полученную на этапе раскрытия, для того, чтобы показать выгоды или продемонстрировать возможные потери клиента.
Работа с возражениями — один из самых сложных этапов продаж. Тестируйте разные тактики, чтобы понять в каких ситуациях какую лучше использовать. Не забывайте быть вовлеченным в процесс и занимать проактивную позицию.
