Казалось бы, нет ничего проще, чем вежливый разговор с покупателем. Тем не менее, существует несколько тонких нюансов общения, которые менеджерам следует знать.
«Здравствуйте. Это интернет-магазин (название магазина) по поводу вашего заказа (вид товара в заказе). Вам удобно говорить?»
Вопрос «Удобно ли вам сейчас говорить?», к сожалению, забывают задать многие менеджеры. Между тем, он важен не только в интернет-продажах. Его стоит задавать каждому. Разве что за исключением звонков в службы поддержки.
Чтобы клиент сразу понял, что вы, например, не ошиблись номером, стоит с первых слов кратко назвать тип заказанного товара – «Звоню по поводу вашего заказа сковородки», «По поводу вашего заказа книг». Это дает вашему приветствию стопроцентный эффект понимания, кто вы и о чем пойдет речь. Одного названия магазина для этого не всегда достаточно.
Конструкцию «Доброе утро/день» в качестве приветствия лучше не использовать – ввиду разного понимания людьми границ этой части суток. Дело в том, что у людей, встающих ежедневно в пять часов утра, обращение «Доброе утро» в период 11.00-12.00 может вызвать нехорошие саркастические (или завистливые) мысли на тему «долговаляния» менеджера, воспринимающего столь позднее время как «утро».
Также обратите внимание: каждая краткая реплика скрипта завершается вопросом покупателю или целиком состоит из вопроса. Это важное условие «бережных» телефонных переговоров с совершившим заказ покупателем – с ним уже не нужно говорить подозрительно длинными периодами и убеждающими монологами, с ним нужно говорить уже как со старшим другом, постоянно давая ему слово.
«Меня зовут (имя менеджера). Спасибо за ваш заказ! Позвольте, я его перечитаю, чтобы убедиться, что мы все правильно получили?»
Сейчас вы будете перечитывать заказ – а этот процесс, бывает, затягивается. Позиций в заказе может быть и пятнадцать. Стоит собеседника подготовить особым вопросом.
«Вы заказали (число позиций, их модели, доставка по адресу такому-то, оплата такая-то, общая стоимость такая-то). Все верно, (имя клиента)?»
Долгое подтверждение на слух сложной информации – не самая приятная и легкая для клиента тема общения – но она необходима. Очень часто такая проверка позволяет вовремя отследить случайные ошибки, совершенные при заказе клиентом – или же баги сайта интернет-магазина, сработавшие во время заказа и неотслеженные покупателем.
Во-многом, ради этого вы и звоните клиенту.
«Мы можем осуществить отправку этих товаров (тогда-то). (Имя клиента), вас устраивает такое время? (Какое время вас больше устроит?)»
В этом месте часть менеджеров совершают ошибку, дополнительно сообщая покупателю «Этот товар есть в наличии!».
Гордиться здесь нечем – и специально отмечать этот факт не следует ни в коем случае. Такими словами магазин будто сам констатирует – какая же редкая удача, что товар, указанный на сайте как наличествующий, действительно имеется. Фраза может вызвать у покупателей подозрение, что многих остальных товаров на самом деле нет.
«Тогда все отлично. Я прямо сейчас высылаю вам реквизиты для оплаты (если работаете по предоплате). Если что, звоните по этому номеру; меня зовут, напомню, (имя менеджера). И хорошего вам дня, (имя клиента)!»
Это базовый скрипт. В него не вошли варианты переговоров при частичной оплате, частичной доставке, а также при таких проколах, как отсутствие товара, его удорожание сравнительно с данными сайта, очень крупный срок до возможной доставки, невозможность доставки по указанному адресу. Об этом поговорим в следующих статьях.
