Существует стереотип, что офлайн- и онлайн-продажи очень похожи: оба направления начинали свою историю с открытия отдельных магазинов и ожидания клиентов. Затем стали трансформироваться в торговые центры и маркетплейсы в онлайне. Тем не менее, это разные бизнесы, и у каждого из них свой подход к продажам, продвижению и привлечению клиентов.
Заблуждение №1: интернет-продажи не отличаются от офлайн-продаж
Разный опыт в продажах и привлечении клиентов — основное отличие онлайн- и офлайн-бизнеса. Интернет-предпринимателю нужно думать о том, как привлечь клиентов. В то время как для офлайна основную роль играет выбор удачного места с хорошим трафиком людей. В онлайне “местом с хорошим трафиком людей” являются маркетплейсы. Но у продавца все равно должны быть основные знания в рекламе: как заполнять товарные позиции, как работать с платными видами продвижения в интернете и социальными сетями. Сидеть и ждать клиента в онлайне бессмысленно. Его нужно привлекать с помощью инструментов.
В чем и правда похожи онлайн- и оффлайн-бизнес, так это в самом духе предпринимательства: готовности к риску, финансовым вложениям и экспериментам. Во всем остальном принципы работы другие. Это касается даже типичного процесса — закупки товаров. В офлайне у предпринимателя есть для продажи только тот товар, который он изначально закупил. В то время как в онлайне можно закупать самые ходовые позиции, а все остальные — заказывать у поставщика при поступлении заказа от клиента.
Заблуждение №2: Надо сразу делать собственный сайт
Начинающие интернет-предприниматели рассматривают сайт как основной инструмент продаж и уделяют много времени и финансов его дизайну. Но не это является основным успехом в онлайн-бизнесе. Самое важное — наполнение сайта, его структура, включая техническую разработку, а сам дизайн должен быть незаметным, чтобы не отвлекать клиента от его изначальной цели — покупки.
На первых порах интернет-торговли нужно проверить, как будут идти продажи тех или иных товаров, а не вкладывать большие деньги в собственный сайт. Если в офлайне товар продавался хорошо, это не означает, что он будет востребован и среди интернет-покупателей. Например, косметику сложнее продавать в интернете, так как люди боятся подделок. Даже если у продавца качественная, сертифицированная продукция, он столкнётся с недоверием покупателей, пока не заработает о себе отзывы в интернете.
Самый оптимальный способ для теста продаж товаров — это размещение на торговых площадках с конструкторами сайта и маркетплейсах. Здесь не нужно вкладываться в разработку и дизайн, все готово и преднастроено для того, чтобы начинающий предприниматель, открыв интернет-бизнес, смог начать работать.
Заблуждение №3: Пакет на маркетплейсе обеспечит поток клиентов
“Дорогой пакет” не означает “хороший магазин”. Купить пакетное размещение пусть даже на очень популярном маркетплейсе — это как снять пустой магазин в популярном торговом центре, а товар оставить в коробках. Без хорошей витрины, умения продавцов работать с покупателями и выгодных предложений для клиентов — продажи не пойдут.
Поэтому не стоит думать, что “минимум усилий”, таких как залить ассортимент и снабдить его какими-то описаниями — дадут вам много клиентов. В начале становления рынок интернет-торговли не был насыщен предложениями, зато спрос рос вовсю. Любой продавец без проблем находил своих покупателей. Сейчас на рынке высокая конкуренция, которая требует от продавца больше усилий, чем просто залить товар на сайт или купить пакет на маркетплейсе.
Нужно работать над повышением качества обслуживания, анализировать сделки с клиентами, чтобы в будущем избежать негативных сценариев для своего покупателя. В офлайне на продавца обидится только один покупатель, который просто уйдет и больше не вернется. А вот недовольный онлайн-клиент благодаря интернету, форумам, социальным сетям может создать целую серию негативных отзывов о продавце. На маркетплейсах положительные отзывы покупателей играют важную роль для продвижения продавца в рейтинге.
Также интернет-предприниматель должен заниматься улучшением своего контента — создавать качественное описание товара, хорошие фотографии, интересные предложения для покупателей, программы лояльности, устраивать акции, чтобы возвращать свою аудиторию.
Заблуждение №4: Интернет большой, клиентов на всех хватит
Конечно, интернет позволяет повышать эффективность своего бизнеса и привлекать больше клиентов. Но как уже отмечалось, конкуренция на онлайн-рынке тоже есть, особенно в таких популярных категориях как одежда или обувь. Поэтому, чтобы привлечь покупателя, нужно хорошо подумать над тем, чем можно выделиться среди конкурентов.
Можно подумать, как ффективнее повторно возвращать своих покупателей. Для этого существует множество инструментов, такие как email-маркетинг, sms-рассылки, когда покупателя можно простимулировать интересной акцией. Но изначально у клиентов должно быть доверие к конкретному продавцу и положительный клиентский опыт. В противном случае, они не придут к продавцу.
Заблуждение №5: Один раз сделаю большую работу по сайту, а дальше клиенты сами пойдут
Потребительские предпочтения и настроения меняются очень быстро. Поэтому важно отслеживать тенденции, улучшать клиентский опыт, изучать успешные кейсы подобных бизнесов в интернете. Скажем, у продавцов одежды основная проблема — возврат товара. Например, клиент может просто не прийти на почту. Как этого можно избежать? Например, добавлять в посылку маленький подарок для покупателя и сообщать ему об этом. Если у вас заказали духи, добавьте пробник нового парфюма. Такой прием вдвое уменьшает “незабор” товара клиентом и повышает лояльность к продавцу.
