Шынгыс Жумабаев — собственник интернет-магазина SilkNet Discount на Satu.kz, который продает товары народного потребления: от хозтоваров и продуктов питания до оборудования и бытовой техники.
В интервью предприниматель рассказал, как начинал интернет-бизнес, за счет чего удалось в один момент увеличить оборот с нуля до 4 млн тенге и почему поощряет работу в минус ради долгосрочной перспективы.
Как пришла идея запустить SilkNet Discount
SilkNet Discount — не первый мой бизнес. До этого у меня было шесть или семь других офлайн-проектов: я продавал строительные материалы, занимался рекламой. Потерял на этом немало денег, но зато получил хороший опыт.
В 2014 году мы с женой открыли дистрибьюторскую компанию. Обслуживали сети супермаркетов: поставляли им различные товары, которые закупали оптом на рынке в Алма-Ате. Начинали с маленького ассортимента, потом постепенно его увеличивали.
Когда мы приехали в Алма-Ату на самую первую закупку, то увидели торговцев, которые сидели в металлических контейнерах на 30-градусном морозе. И уже тогда я подумал: почему у нас нет интернет-магазина, в котором можно собрать все эти товары в одном месте и обеспечивать полный цикл продаж от заказа до доставки? Это было бы гораздо удобнее, чем торговать на улице в таких ужасных условиях.
Еще примерно через год я узнал о российском магазине «Сима‑ленд», и мы начали сотрудничать. Меня поразил его масштаб: огромный ассортимент, офлайн-точка на 200 тыс. кв. м. с единым центральным кассовым узлом. Работая в России, они обслуживали супермаркеты всего северного региона Казахстана.
Наконец, в 2019 году я решил открыть свой интернет-магазин SilkNet Discount, который мог бы стать конкурентом «Сима‑ленд». На тот момент я жил в Таразе, но бизнес хотел вести из Алма-Аты. А потому в начале сентября временно туда переехал и снял офис. Набрал небольшую команду, и мы запустили интернет-магазин на площадке Satu.kz.
Как карантин помог увеличить продажи
Для начала мы загрузили в SilkNet Discount около 500 товарных позиций. Ориентировались на те же товары, которые я продавал как дистрибьютор — думал, они же будут пользоваться спросом и в интернете. К примеру, носки — они нужны всем и всегда, а потому должны хорошо продаваться.
Но, оказалось, оно так не работает: за первые полгода у нас было только две продажи. Через какое-то время я понял, что в интернете люди покупают в основном те товары, которые не могут найти в обычных магазинах.
Все изменилось весной 2020 года, когда в Казахстане объявили карантин. Я уже был готов закрывать бизнес, даже вернулся в Тараз. Помню, мы сидели с другом, я рассказывал, что продаж совсем нет. И тут вдруг мне звонит один клиент, затем другой. Я понял, что на фоне карантинных ограничений интерес людей к онлайн-покупкам резко возрос. В мае снова приехал в Алма-Ату, набрал команду из 10 человек, и дело пошло.
В июне 2020 года мы вышли на оборот около 4 млн тенге. С тех пор постоянно растем. Был период, когда за три месяца выросли на 300%.
Среди наших клиентов появились оптовики. Китай был перекрыт, и они там не знали, где найти товар. А потому стали обращаться ко мне — например, заказывали 20 тыс. зажигалок.
Думаю, одним из факторов успеха стала наша ценовая политика. Мне помог предыдущий опыт в продажах и дистрибуции: я знал, по какой цене товар берут супермаркеты, госзакупщики, оптовики, розничные продавцы. А потому понял, как сформировать цены в SilkNet Discount. Например, на «расходники» (товары, которыми люди пользуются каждый день) в розницу можно ставить наценку от 12% до 20%. Для оптовиков — максимум 10%, по крайней мере на первых порах.
Как работаем сейчас
До конца 2022 года мы увеличили ассортимент с 500 до 22 тыс. позиций. Все делали сами: фотографировали товар, прописывали характеристики.
Начинали работать с 15–20 поставщиками, с которыми я уже сотрудничал по дистрибьюторскому бизнесу. Но постепенно их число увеличилось до 60–70. Некоторые товары мы держим у себя на складе, некоторые — отправляем напрямую клиентам по дропшиппинговой модели.
В нашей команде 14 человек: 5 операторов по продажам, 4–5 человек в отделе логистики и бухгалтерия на аутсорсинге. Еще у меня есть младший компаньон, который следит за операционной деятельностью. Я как руководитель занимаюсь стратегическими вопросами, аналитикой, маркетингом. К слову, среди всех сотрудников компании у меня самая маленькая зарплата — 200 тыс. тенге. Остальную прибыль вкладываю в развитие бизнеса.
Наш годовой оборот продаж — это 500 млн тенге. В месяц закрываем 2,5–2,8 тыс. сделок.
Мы предлагаем клиентам четыре способа доставки. Если нужно подвезти товар по городу и области, это делают наши штатные курьеры и партнеры из транспортной компании. Если речь идет о доставке в другой регион, отправляем заказ Казпочтой (посылки до 14 кг) или снаряжаем грузовики (оптовые поставки). Для этого работаем с частными грузовыми перевозчиками, которые за два–три дня отвозят товар в любую точку страны.
Сейчас наша ключевая бизнес-цель — не зарабатывать, а работать на долгосрочную перспективу, наращивать объемы продаж. Поэтому мы не гонимся за товарами с высокой маржинальностью: сейчас они в тренде, а завтра никому не интересны. У нас в фокусе продукты, спрос на которые будет всегда. На них невозможно быстро заработать большие суммы, зато можно выйти на стабильные продажи.
Как мотивируем команду
Набирать первых сотрудников было трудно. Почти никто не понимал, что такое интернет-продажи — приходилось обучать людей с нуля. Поэтому при найме я обращаю внимание не столько на профессионализм, сколько на человеческие качества. Если передо мной хороший человек, это видно по лицу. Это сложно объяснить — скорее, чувствую на уровне интуиции.
Самое важное, чтобы менеджер любил свою работу и добросовестно к ней относился. Хороший знак, если человек искренне переживает за поставку, качество товаров, цены. Я не раз замечал, что у таких специалистов и продажи всегда больше, и клиенты к ним всегда возвращаются.
Поэтому я поощряю команду давать клиентам лояльные цены и работать на повышение дохода. Если менеджер продает на сумму до 700 тыс. тенге в месяц, он получает 30% от продаж. Если свыше 700 тыс. тенге — 40%.
Еще мы отмечаем личные рекорды каждого менеджера: за самую большую продажу, самый большой оборот, самую большую прибыль. Те, кто показывают лучшие результаты, получают дополнительные бонусы — например, сертификаты в SPA-салон или бассейн.
Штрафов за невыполнение плана у нас нет.
Как выстраиваем отношения с клиентами
Наш ключевой поход: клиенты — это наши друзья. Недавно я даже поставил менеджерам по продажам задачу: каждый должен укрепить отношения с 12 клиентами, чтобы это буквально была дружба. Например, чтобы сотрудник мог позвонить человеку и сказать: «Нам поступила новинка, обязательно попробуйте — я вам лично рекомендую». Если связь с клиентом налажена, он обязательно прислушается.
У нас работала сотрудница, которая знала, как зовут детей клиентов. Иногда она лично доставляла заказы и от себя дарила небольшие сувениры. Клиенты приглашали ее зайти, выпить чай. Благодаря такому подходу к работе она получала отличные результаты по продажам. Я хочу, чтобы на этот уровень вышла вся команда.
Интересы клиентов стоят для нас на первом месте. Мы никогда с ними не спорим. Даже если клиент позволяет себе грубость, а такое бывает, я прошу менеджеров просто потерпеть, постараться скорее закрыть сделку.
Мы не боимся работать в минус. Например, за свой счет меняем бракованный товар, если вдруг поставщик отказывается принять его назад. Берем на себя ответственность за доставку.
Недавно был случай: у нас заказали посуду на 50 тыс. тенге, и примерно половина продукции разбилась при пересылке. Мы без лишних вопросов вернули клиенту деньги. Мой компаньон спросил у меня: «Зачем? Это же не наша вина». Но я уверен, что в таких случаях нужно думать не о прибыли, а о выстраивании отношений с клиентами. Чем больше они нам доверяют, возвращаются к нам, тем быстрее мы можем расти.
Как продвигаем интернет-магазин
Сейчас мы сосредоточены на работе на Satu.kz. Мне кажется, мы еще не извлекли максимум из этой платформы. Значит, нам есть куда расти.
Одно время мы экспериментировали с продвижением в Instagram. Вложили в проект 1–2 млн тенге — и не получили никакого результата. Я понял, что для продаж в соцсетях нужно полноценно этим заниматься, одноразовой попытки не достаточно. Но в то же время, фокус внимания — это очень важно в бизнесе. Если начать распылять внимание по разным направлениям, ничего не достигнешь. Поэтому решил продолжить развиваться на Satu.kz. Возможно, еще вернемся к Instagram в будущем.
Но больше всего клиентов нам приносит сарафанное радио. Иногда я удивляюсь, когда новый клиент с ходу отправляет нам большие суммы денег. Думаю, почему он нам доверяет, ели даже никогда нас не видел. А потом выясняю, что этот человек пришел к нам по рекомендациям. Возможно, это связано с нашим менталитетом: например, я сам, когда ищу что-то для себя, прежде всего спрашиваю у друзей.
Поэтому мы и позволяем себе работать в минус: клиент уходит довольный и советует нас знакомым. В свою очередь, кто-то из них заказывает большую партию, и мы окупаем предыдущие затраты.
Какие цели ставим перед бизнесом
Я уверен, что за интернет-продажами — будущее. Например, у дистрибьюторской компании я не вижу больших возможностей для роста: рынок уже поделен между другими игроками. Тогда как в интернете у нас практически нет конкурентов.
Мы планируем увеличить ассортимент до 1 млн позиций и расширять географию клиентов. Сейчас работаем в основном на юге страны, потому что тут живет больше половины жителей. Но постепенно будем выходить в северные регионы, включая Нур-Султан. Это будет сложнее, так как там работает тот же «Сима‑ленд» — но трудностей мы не боимся.
Затем задумаемся о продажах за границей. В Европе уже мало чем можно удивить клиентов, поэтому в первую очередь рассматриваем страны Азии. Например, в соседнем Узбекистане нет интернет-магазинов, которые бы обеспечивали корпоративным клиентам полный цикл продаж — хотя население вдвое больше, чем в Казахстане. Это прекрасная возможность стать первыми.
Нам интересно развивать и В2В, и В2С-сегменты. В В2В у меня больше опыта, но там ограничено число клиентов. В В2С — больше конкуренция, но больше и рынок. Поэтому мы ориентируемся на оба направления и хотим стать лучшими в каждом из них.
